Facebook nouvel outil de la relation client ?

LE sujet à la mode dans le marketing actuel ! :  l’entrée des réseaux sociaux dans la relation entre la marque et ses clients.

De plus en plus d’entreprises s’y tentent, certains l’ont déjà adopté comme une solution CRM (Customer Relationship Management) à part entière. On parlent maintenant de xRM, GRU, GRA…

La richesse de Facebook est la mine d’informations disponible sur des millions de personnes dont on peut déterminer des zones d’extractions très pointues.

Les réseaux sociaux comme simple banque d’informations, à des fins d’enrichissement de connaissance clients, de campagnes marketing ciblés, … ?

A ce jour, le flux RSS reste le premier support  d’alimentation des tableaux de bord clients. Les réseaux sociaux permettent également de pousser de l’information vers les clients, avec le fameux « Devenir fan », encore faut-il apporter de la valeur.

Les réseaux sociaux restent un outil efficace dans la relation marque / clients si l’idée est de ne pas en faire un sous ensemble de sa page web dans une page Facebook.

C’est également un excellent thermomètre de satisfaction pour mesurer l’ image et permettre à vos clients de s’exprimer plus facilement qu’une enquête de satisfaction classique.  Encore faut-il jouer le jeu, accepter la critique et risquer une mauvaise réputation sur internet. On peut, pour cela, réagir et montrer notre engagement au près des clients et tout le soin qu’on leurs apporte pour les satisfaire.

Facebook comme espace privilégié d’interaction avec sa marque ? oui mais à certaines conditions donc.

L’outil est un excellent moyen support de test des nouveaux produits/services. On peut imaginer tester un nouveau produit sur un échantillon de personnes, recueillir leurs avis simplement et  dans un même temps fidéliser et influencer les leaders d’opinion ou influenceurs. Une étude de Nielsen indique que seulement 26% des consommateurs ont confiance dans les bandeaux, 34% pour les annonces textuelles sur les moteurs et 61% aux contenus publiés par les blogueurs…

Il est facile de les repérer, tous ces profils aux pages les plus visités, avec un nombre d’amis frôlant le millier, les plus suivis… L’aspect prescripteur n’est pas nouveau et a toujours été géré, mais la plupart du web 2.0 ne se laisse pas amadouer avec de simples cadeaux. Faut-il rester vigilant sur la création de faux réseaux destinés à être privilégiés ?

Les réseaux sociaux ne sont finalement qu’un nouveau canal d’interaction avec ses clients…



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