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L'univers du neo-marketeur

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<<< Retour sur la partie n°5 : « Développer une argumentation influente »

Savoir vendre signifie aussi savoir négocier et la négociation n’existe qu’à partir du moment où le client dit « non ».

C’est seulement à partir de ce moment qu’il faudra s’appliquer à, non pas à imposer notre avis mais convaincre note partenaire et le faire venir de sa propre volonté à s’allier avec nos propos.

Pour cela, l’écoute est l’arme la plus efficace car, comme la photo le symbolise, il y a ce que le client dit (le dessus de l’iceberg) et ce qu’il pense (tout ce qu’il y a dessous).

Il est important de rappeler qu’une objection de la part d’un client n’est pas une barrière, au contraire !

Un « non » est une réponse qui a suscité forcément un intérêt, il nous en appartient désormais de comprendre ce qui pose « problème » à notre interlocuteur et d’établir des propositions conciliantes.  En revanche, le silence ou l’indifférence sont, dans leurs sincérités, de « réels » problèmes.

Enfilons nos masques et plongeons au coeur du sujet !

6/ Traiter les objections

Traiter les objections, c’est lever les barrières réelles ou tactiques qui s’opposent à la conclusion de l’accord :

• Les objections réelles : elles sont le plus souvent des marques d’intérêt ou des demandes d’informations complémentaires
• Les objections tactiques : sont des armes de négociation ou de justification d’un refus que l’on n’ose pas exprimer, elles sont dans tous les cas, un déclencheur de réactions émotionnelles.

Face à ces objections, nous les traiterons en 6 étapes :

1. Se taire et prendre des notes : Cela nous permettra de réfléchir, de lui montrer que son objection est prise en compte et le laisser en dire plus, ce qui nous permettra sûrement de trouver des clés de réponses dans ces compléments d’informations.
2. Questionner : Pour faire préciser, pour identifier la vraie raison ou la solution spontanée de l’acheteur (question classique : « c’est à dire? »)
3. Reformuler : Pour vérifier notre compréhension et recentrer (reformulation classique : « si je comprends bien… »)
4. Isoler : Pour être sûr qu’il s’agit du vrai problème et le verrouiller
5. Répondre : Il ne s’agit pas de répondre à ce que le client dit initialement mais aux vraies raisons que l’on a su faire exprimer
6. Vérifier : La réponse a-t-elle convaincu ? si oui, conclure, sinon retour en étape 1

Pour vous entraîner, essayez de vendre un produit à un ami ou un membre de votre famille avertie de l’exercice. Si vous arrivez à le « coincer », vous maîtrisez ce chapitre !

Quelques objections classiques : « je ne crois pas en votre produit », « c’est trop cher », « ça ne se vendra pas », « pas de nouveaux produits en ce moment… », « Pas avant la fin de l’année », « je veux voir votre concurrent avant »…

NE VOUS METTEZ AUCUN FREINS NI BARRIÈRES VOUS MÊME ! (« j’y arriverait pas, il ne voudra pas, je suis pas emballé… ») et cela, dans toutes les étapes de la négociation

Si votre interlocuteur vous donne de bonnes raisons et vous convainc de ses objections ou que vous même vous décidiez de ne plus vouloir traiter sous de nouvelles conditions, vous devez alors traiter un refus (pas un échec) !

Savoir exprimer un refus

1. Reconnaître la position de l’autre (« je comprends vos contraintes et donc vos réactions…)
2. Exprimer clairement son refus (« cependant je ne pourrais pas aller dans votre sens… »)
3. S’impliquer émotionnellement et faire part de ses sentiments (« imaginez les conséquences pour moi… »)
4. Persister dans le refus (« aussi je ne peux accéder à votre demande »)
5. Terminer positivement ou en recherche de compromis (« en revanche, je peux vous aider à… »)

Dans cette structure, il est impératif d’utiliser des phrases courtes pour ne pas être interrompu auquel cas, cela n’aura plus de sens et perdra toute efficacité. Respectez également l’ordre des étapes !

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