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L'univers du neo-marketeur

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<<< Retour sur la partie n°6 : « Traiter les objections »

Vous avez été convainquant, l’entente est bonne, tout est sur le point d’être signé…

Ne vous relâchez pas car, tant que l’engagement n’est pas validé (signature, accord officiel…), ce n’est pas terminé !

Nous verrons dans cette partie cette phase de finalisation à ne pas prendre à la légère :

Obtenir un effort du client en évitant certaines erreurs et en éliminant ses résistances

Voici les erreurs les plus courantes et bien souvent fatales lors de cette phase :

• La surestimation de sa prestation « je pense qu’il est convaincu » : Fiez-vous uniquement aux « feux verts » de votre interlocuteur et non à votre intuition.

• Le refus d’aller trop loin « il va mal le prendre si j’insiste » : Les choses doivent être claires et mesurables pour être conclues. Il est primordial de cadrer toutes les zones « floues » de l’accord. Si le partenaire de négociation évite certains sujets ou parties à traiter, c’est qu’il y a sûrement des points à creuser, il peut se garder de vous dévoiler certaines informations qui tournent à son avantage et dont vous n’avez pas forcément conscience. Il est aussi possible qu’il fasse bonne figure en restant sur ses positions, dans ce cas, il ne faut pas croire qu’il est forcément dur en affaire et qu’il vous a limité. En affaire, l’ego est important pour beaucoup, ainsi il est fréquent que la fermeté soit synonyme de défense. « On a peur seulement de l’inconnu » par ce dicton, on peut comprendre qu’une personne qui ne maîtrise pas, peut le cacher et le révéler par la fermeté en refusant d’aller plus loin. N’hésitez pas à reformuler, rassurer, s’assurer que tout soit bien clair.

• Reporter à plus tard « La prochaine fois, ce sera bon » : Il faut se rendre à l’évidence, il existe des personnes meilleures que nous en négociation… (ils ont sûrement vu aussi cet article ) et donc, dans la difficulté, on fait parfois le choix d’éviter de se relancer dans la négociation en misant sur notre prochaine visite. Dans ce délai, notre partenaire aura le temps de réfléchir, repenser à ce que vous lui avez dit, étudier d’autres paramètres… mais aussi, sa propre vie pourra l’influencer. Parce que le facteur humain est au coeur de la négociation, vous ne reprendrez jamais votre négociation au point où vous l’avez laissé la fois précédente, il faut donc aller jusqu’au bout (à moins que la remise à plus tard soit une stratégie de négociation).

• L’erreur sur la personne « C’est lui qui va prendre la décision » : Conservez le lead jusqu’au bout, ne laissez pas de place à la chance ou à la probabilité !

• Le retour à l’argumentation « J’ai encore des arguments à exposer » : Il faut savoir s’arrêter au bon moment, concrétiser au moment où les « feux verts » sont verrouillés. Même si vous avez du rêve à revendre, gardez-le pour vous ! car cela pourrait relancer dans la réflexion voire, attirer l’attention sur un argument « moins convainquant ».

• La sous-estimation des résistances du client : Pensez à bien écouter et vous assurer de bien rassurer, bien répondre a ses attentes et questions. Un doute = un frein ! et votre point de vue n’est pas forcément le sien!
  

Au-delà de l’erreur, le client aura des résistances naturelles qu’il faut impérativement prendre en compte. Voici les plus courantes :

• Le risque que comporte toujours une prise de décision
• L’effort inhérent à tout changement
• Son intérêt à retarder la décision
• La difficulté pour bon nombre à dire « non »

Pour conclure, il est donc nécessaire de respecter une démarche pour réduire les résistances. Il faut rassurer (« vous faites un bon choix car…, vous ne serez pas déçu… »), faciliter (« comment puis-je vous aider à… »), convaincre (« si je vous démontre que vous développez votre rentabilité sous deux mois… êtes-vous en mesure de faire un test la semaine prochaine…? ») et créer l’urgence (« il faut agir maintenant… j’ai peur que l’offre ne soit plus disponible dans trois jours… »), l’aider à s’exprimer (« qu’en pensez-vous »)

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